De nieuwe
consument
visma-company-red.svg

Dat de wereld digitaler wordt zal niemand zijn ontgaan. Als megatrend zit digitalisering nu in een exponentiële groei die is aangewakkerd door overheidsmaatregelen om het coronavirus te dammen. Alles wat digitaal kan, gaat nu ook in hoog tempo digitaal door die urgentie. Online werken, leren, winkelen, sporten, coachen; consumenten doen nu massaal digitale ervaringen op die hun gedrag en verwachtingen blijvend zullen veranderen.

graphic_meer_online.svg
graphic_arrows.svg

1. Instant gratification (snelheid)

Wie herinnert zich nog die tijd toen je twee weken de tijd had om te reageren op een e-mail? Vandaag de dag willen klanten direct iets geregeld hebben. Dat leidt in B2B tot conversational marketing zoals live chat en bel mij nu in plaats van contactformulieren. Binnen vijf minuten reageren op B2B-leads maakt volgens Harvard Business Review  een enorm verschil: het is dan 100x waarschijnlijker om een connectie te maken met de lead en 21x waarschijnlijker om die lead om te zetten naar een opportunity. 

Internet vergroot het speelveld voor ondernemers, wat niet alleen resulteert in meer potentiële klanten en online omzet maar ook in meer concurrentie. Om je online te kunnen onderscheiden zul je het nieuwe consumentengedrag moeten begrijpen en daar slim op inspelen. Bovenal wil de digitale consument goed en snel worden geholpen:

Zakendoen met de
digitale consument
yuki_13jul_office-39_...
"

Expectation transfer: de klantverwachtingen verschuiven op basis van de customer experience bij een partij die de lat hoger heeft gelegd.

yuki-01-grafiek-paars.png yuki_-_02_plusteken_blauw_72dpi.png

2. Klantbeleving (waarde)

Het geheel aan interacties dat een klant via verschillende kanalen met een bedrijf heeft, heet de customer experience en is erg waardevol voor bedrijven. Volgens onderzoek naar B2C- en B2B-ervaringen door The Tempkin Group zal 86% van degenen die een geweldige customer experience krijgen, sneller terugkeren voor een nieuwe aankoop. Is de customer experience echter ondermaats, dan keert slechts 13% terug. B2B-bedrijven die investeerden in customer experience zien volgens McKinsey een omzetgroei van 10% tot 15%, hogere klanttevredenheidsscores, verbeterde medewerkerstevredenheid en een vermindering van 10% tot 20% in operationele kosten.

3. B2C-ervaring (gemak)

Wanneer je als consument eenmaal de klantvriendelijkheid van een Coolblue of het gemak van een bol.com hebt meegemaakt, dan ga je dat bij elke webshop verwachten. Dat heet expectation transfer: de klantverwachtingen verschuiven op basis van de customer experience bij een partij die de lat hoger heeft gelegd. Zo heeft Uber de taxiwereld veranderd en vernieuwde Booking.com het boeken en annuleren van een hotel.

Scroll
02
Mediagebruik
graphic_mediagebruik.svg
+29%
Meer Netflix
Online boodschappen doen

Kinderen spendeerden dagelijks gemiddeld 3 uur en 11 minuten meer online dan normaal. Bij elkaar meer dan 7 uur totaal per dag. 

+3u per dag 
Meer online
Toename e-commerce in het eerste half jaar van 2020

stijging totale aantal online aankopen (154 miljoen aankopen) 

+22%

stijging totale online consumentenbestedingen (12,40 miljard)

+4%
graphic_ecommerce_2.svg
graphic_ecommerce.svg
Online bestedingen 
graphic_cbs.svg

van de consumenten deed een bestelling bij een nieuwe webwinkel  

20%

van de consumenten had de afgelopen drie weken iets gekocht bij Amazon

9%

Volgens het CBS, dat een andere onderzoeksmethode hanteert, was de stijging zelfs hoger: Nederlandse webshops zetten in het tweede kwartaal van dit jaar 55% meer om dan een jaar eerder.

+55%
graphic_online_bestedingen_2.svg
graphic_online_bestedingen.svg
Nieuwe businessmodellen

24% deed een bestelling bij restaurants die nu maaltijden bezorgen

graphic_nieuwe_businessmodel_1.svg

37% meer maaltijdbezorgingen door foodservice in 2020 (totaal voor ruim € 2,7 miljard)

graphic_nieuwe_businessmodel_4.svg

13% volgde online filmpjes met instructies van de sportschool of vereniging

graphic_nieuwe_businessmodel_2.svg

49% meer boodschappen werden bezorgd door supermarkten en speciaalzaken in 2020 (totaal bijna € 2,7 miljard)

graphic_nieuwe_businessmodel_5.svg

12% bestelde bij een lokale winkel die met thuisbezorgen begon

graphic_nieuwe_businessmodel_3.svg
graphic_ah.svg
+54%
graphic_jumbo.svg
+35%
graphic_picnic.svg
+21%
De nieuwe
consument

Dat de wereld digitaler wordt zal niemand zijn ontgaan. Als megatrend zit digitalisering nu in een exponentiële groei die is aangewakkerd door overheidsmaatregelen om het coronavirus te dammen. Alles wat digitaal kan, gaat nu ook in hoog tempo digitaal door die urgentie. Online werken, leren, winkelen, sporten, coachen; consumenten doen nu massaal digitale ervaringen op die hun gedrag en verwachtingen blijvend zullen veranderen.

Digitale snelheid in cijfers

Consumenten in 2020 zaten veel meer thuis door de lockdown en spendeerden meer tijd online.

+3u per dag 
Meer online

Kinderen spendeerden dagelijks gemiddeld 3 uur en 11 minuten meer online dan normaal. Bij elkaar meer dan 7 uur totaal per dag. 2

graphic_meer_online.svg
Toename e-commerce in het
eerste half jaar van 2020
graphic_mediagebruik.svg
Mediagebruik
15%
Meer gamen
op smartphone
37%
meer
nieuwssites /apps
29%
meer Netflix
24%
Meer YouTube app gebruik
graphic_arrows.svg
+34,5%
Nieuwe businessmodellen 
graphic_nieuwe_businessmodel_2.svg

13% volgde online filmpjes met instructies van de sportschool of vereniging

graphic_nieuwe_businessmodel_1.svg

24% deed een bestelling bij restaurants die nu maaltijden bezorgen

graphic_nieuwe_businessmodel_3.svg

12% bestelde bij een lokale winkel die met thuisbezorgen begon

graphic_nieuwe_businessmodel_4.svg

37% meer maaltijdbezorgingen door foodservice in 2020 (totaal voor ruim € 2,7 miljard)

graphic_nieuwe_businessmodel_5.svg

49% meer boodschappen werden bezorgd door supermarkten en speciaalzaken in 2020 (totaal bijna € 2,7 miljard)

Internet vergroot het speelveld voor ondernemers, wat niet alleen resulteert in meer potentiële klanten en online omzet maar ook in meer concurrentie. Om je online te kunnen onderscheiden zul je het nieuwe consumentengedrag moeten begrijpen en daar slim op inspelen. Bovenal wil de digitale consument goed en snel worden geholpen:

graphic_fb.svg
+22%
Facebook
+11%
Instagram
graphic_ig.svg
graphic_facetime.svg
+15%
Facetime
graphic_teams.svg
+14%
Microsoft
Teams
Online boodschappen doen

meer mobiel dataverbruik in het eerste kwartaal van 2020 vergeleken met 2019 

Expectation transfer: de klantverwachtingen verschuiven op basis van de customer experience bij een partij die de lat hoger heeft gelegd.

"
Zakendoen met de
digitale consument

1. Instant gratification (snelheid)

Wie herinnert zich nog die tijd toen je twee weken de tijd had om te reageren op een e-mail? Vandaag de dag willen klanten direct iets geregeld hebben. Dat leidt in B2B tot conversational marketing zoals live chat en bel mij nu in plaats van contactformulieren. Binnen vijf minuten reageren op B2B-leads maakt volgens Harvard Business Review  een enorm verschil: het is dan 100x waarschijnlijker om een connectie te maken met de lead en 21x waarschijnlijker om die lead om te zetten naar een opportunity. 

2. Klantbeleving (waarde)

Het geheel aan interacties dat een klant via verschillende kanalen met een bedrijf heeft, heet de customer experience en is erg waardevol voor bedrijven. Volgens onderzoek naar B2C- en B2B-ervaringen door The Tempkin Group zal 86% van degenen die een geweldige customer experience krijgen, sneller terugkeren voor een nieuwe aankoop. Is de customer experience echter ondermaats, dan keert slechts 13% terug. B2B-bedrijven die investeerden in customer experience zien volgens McKinsey een omzetgroei van 10% tot 15%, hogere klanttevredenheidsscores, verbeterde medewerkerstevredenheid en een vermindering van 10% tot 20% in operationele kosten.

3. B2C-ervaring (gemak)

Wanneer je als consument eenmaal de klantvriendelijkheid van een Coolblue of het gemak van een bol.com hebt meegemaakt, dan ga je dat bij elke webshop verwachten. Dat heet expectation transfer: de klantverwachtingen verschuiven op basis van de customer experience bij een partij die de lat hoger heeft gelegd. Zo heeft Uber de taxiwereld veranderd en vernieuwde Booking.com het boeken en annuleren van een hotel.

yuki_13jul_office-39_...
yuki-01-grafiek-paars.png yuki_-_02_plusteken_blauw_72dpi.png
graphic_wifi.svg

meer WiFi gebruik

88%
graphic_online_gaming.svg

meer online gaming

75%
graphic_vpn.svg
30%

meer VPN gebruik

visma-company-red.svg
graphic_cbs.svg

Volgens het CBS, dat een andere onderzoeksmethode hanteert, was de stijging zelfs hoger: Nederlandse webshops zetten in het tweede kwartaal van dit jaar 55% meer om dan een jaar eerder.

+55%
Online bestedingen
20%

van de consumenten deed een bestelling bij een nieuwe webwinkel  

9%

van de consumenten had de afgelopen drie weken iets gekocht bij Amazon

graphic_online_bestedingen_2.svg
graphic_online_bestedingen.svg

stijging totale onlineconsumenten-bestedingen (12,40 miljard)

+4%
graphic_ecommerce.svg

stijging totale aantal online aankopen (154 miljoen aankopen)

+22%
graphic_ecommerce_2.svg
graphic_ah.svg
+54%
graphic_jumbo.svg
+35%
graphic_picnic.svg
+21%
Scroll
02

Yuki year overview 2020

Volledig scherm